Begin dit jaar zag ik een kans voor mij en mijn business. Zoals altijd (echt, altijd) zoek ik naar leuke trainingen en / of opleidingen. Ik hou van leren, altijd al gedaan. En zo was ik in maart 2017 op zoek naar iets nieuws. In Amerika vond ik een site met hele goeie en inhoudelijke trainingen op het gebied van online marketing. Waaronder de training: Customer Value Optimization Specialist.

Zo, alleen die naam al vond ik interessant. En ook de salespage. En het feit dat het bij een online marketingclub was, niet een eenpitter met een eigen visie, maar een bedrijf met heel veel ervaring op het gebied van online marketing en op het gebied van training geven.

Ik meldde me aan voor de training. Zonder nadenken. Gewoon hup, doen. Want ik zag een kans. Sinds 2013 / 2014 zie ik ondernemers overstappen op online ondernemen. Supertof natuurlijk, maar niet iedereen kan het zomaar. Ik heb dat een aantal jaren geobserveerd en er zelf aan deel genomen om te ervaren hoe het is.
En wat blijkt nu? De een is succesvol met heel veel tevreden klanten en terugkerende klanten, de ander is succesvol in conversie maar met ontevreden klanten, en dan heb je nog de meerderheid die geen successen boeken met online programma’s en heel veel tijd stoppen in het maken ervan (lekker verscholen in hun thuiskantoor), maar niet meer dan 10 deelnemers ervoor kunnen vinden.

Hieronder deel ik de belangrijkste inzichten van de training, en mijn praktijkervaring sindsdien, met je:

Basis van je bedrijf

Een funnel is voor mij de basis van je bedrijf. Zie het zo:

  1. Facebook en andere social media kanalen zijn zoals de beurs en het netwerkevent waar je live staat, daar ontmoet je je doelgroep, laat je zien wat je in huis hebt en maak je een praatje. Soms doe je daar zelfs een aanbod of een salesgesprek.
  2. Dan geef je ze info mee om later nog eens door te lezen: je blog, salespage of een weggever.
  3. Om dan (ze liken je – denk aan de know – like – trust fases) te vragen de volgende fase in te gaan.
  4. Dan doe je via de mail en je website een aanbod.

Je bouwt daarmee aan een plek waar de geïnteresseerden zich kunnen melden, zie dat als je winkel. Je website is je etalage, je funnel is de fysieke winkel. Via de mail automations lopen ze door de paden en snuffelen ze door je aanbod. Alleen stuur jij in dit geval waar ze langs gaan, en soms geef jij ze zelf een keuze optie die ervoor zorgt dat ze sneller of langzamer door je winkel gaan.

Ook als je succesvolle lanceringen hebt, keer op keer, is een funnel een must

customer experience marketing
Als je keer op keer een succesvolle lancering draait voor je online programma of je coachings-jaarprogramma’s en daarmee tientallen klanten verwelkomt, ook dan is een funnel een must. Bijvoorbeeld om die mensen warm te houden voordat het start. Of om na het programma een after sales automation te starten. Of om tijdens het programma, vooral als je ze niet allemaal live spreekt, een vinger aan de pols te houden en de tevredenheid van de deelnemers te monitoren. Niets zo killing aan je programma en reputatie als er achter je rug om wordt geklets over de slechte ervaring die iemand had, zonder dat jij dat kunt oplossen, omdat je het niet weet. Want als 1 iemand het heeft, hebben meerdere dat ook, hoewel ze het zelf vaak niet doorhadden, maar als 1 het benoemt, volgt de rest vanzelf. En voor je het weet verspreid het zich als een olievlek door ondernemend Nederland.

Customer Experience kun je automatiseren en personaliseren

Ik hoor nog wel eens van klanten dat ze vooral persoonlijk willen blijven. Ze willen geen online programma, omdat ze dan geen contact hebben met hun klanten en het proces dan niet persoonlijk kunnen begeleiden. Dat zijn echt twee misverstanden!

1. Een online programma draaien hoeft niet onpersoonlijk te zijn
Er zijn heel veel dingen te verzinnen om een online programma persoonlijk te maken. Zo kun je regelmatig enquetes sturen, met controle vragen, en daaruit opmaken wie persoonlijke aandacht kan gebruiken (altijd als upsell). Of je organiseert een offline event, zoals een kick-off of borrel. Maar ook exclusieve content bieden aan je klanten kan er al voor zorgen dat het heel persoonlijk wordt. En denk bijvoorbeeld aan de boeken waar jij zelf het verloop van het verhaal kiest, dat kun je ook voor je online trajecten bedenken. Het is maar hoe jij het aankleed.
2. Automatiseren staat niet gelijk aan een online programma
Je hoeft helemaal geen online programma te hebben om de customer experience te automatiseren. Het gaat namelijk helemaal niet om het trainen van je klanten, maar om het bouwen van een relatie met leads en klanten zodat ze altijd voor jou blijven kiezen. En omdat jij andere dingen aan je hoofd hebt dan alleen maar content produceren en nieuwe leads verzamelen, is het gewoon heel slim om het te automatiseren zodat in ieder geval de instroom en de ‘opvoeding’ van de leads vanzelf gaat.

En met opvoeding, bedoel ik dat je leads die net van je horen, eerst je verhaal laat verkennen, en opvoed in jouw gedachtegang en visie. Zodra ze op een soort basisniveau komen, kunnen ze echt klant bij je worden.

Stuur nooit een nieuwsbrief of lancering naar mensen in je funnel

Met een funnel voed je de leads dus op in jouw visie (zie punt hiervoor), en zo kun jij zelf sturen vanaf wanneer ze klant bij je mogen worden of zelfs 1-op-1 met je mogen werken. Vanuit dat oogpunt is het dan ook niet slim om leads, zolang ze in een deel van je funnel zitten je nieuwsbrief of lanceer emails te sturen. Ze zijn je namelijk nog aan het leren kennen. Je kunt geluk hebben dat er iemand bij zit die geïnteresseerd is, maar die ziet jouw lancering ook wel op facebook. De kans is groter dat je nu of binnenkort leads afschrikt omdat je met iets komt dat op dat moment niet relevant voor ze is. Aan de acties die iemand in jouw funnel neemt, denk aan opens, kliks en downloads, kun je aflezen in welke fase hij of zij zich bevindt. Pas je aanbod aan, aan die fase. Dan is de conversie hoger.
En laten we wel wezen, jij hebt op dit moment een grote lijst met emailadressen, die nieuwe mensen in jouw funnel kunnen echt wel wachten op je volgende lancering, waarmee je een veel hogere conversie kunt verwachten dan wanneer je het nu doet.
Het kan natuurlijk wel, als je het goed inregelt. Als je bijv in de even weken funnelmails stuurt, kun je in de oneven weken een nieuwsbrief sturen, als het verhaal maar niet door elkaar gaat en je lead in de war raakt.

Vergelijk het met je liefdesrelatie

Bouw een relatie met leads en klanten op dezelfde manier op als je een liefdesrelatie opbouwt. Eerst maak je oogcontact (facebookpost), dan klets je eens wat (comments / appen) en vraag je zijn nummer (emailadres). Daarna blijf je in contact, vraag je naar wat zijn hobby’s zijn, wat hij doet voor werk, en wat hij het liefste eet en dan vraagt hij je mee uit eten (relevantie). Na een tijdje (pas) blijf je eens slapen en ga je samen een weekendje weg. Die commitment staat gelijk aan de eerste aankoop, van een middel geprijsd product. Dit kan een aantal keer in een loop met diverse producten doorgaan voordat het grootste product wordt aangeschaft (en het huwelijk zich voltrekt).

Het leuke van deze vergelijking is dat je het echt voor je ziet of al hebt meegemaakt. Dus als je het zo beschouwt wordt het hele ‘marketing’verhaal een stuk makkelijker. Maar ook om in je funnel deze fases aan te brengen.

Bouw verrassingen in

Zoals je inmiddels wel hebt gemerkt maak ik nog heel old-skool gebruik van email in de funnel. Dat voelt misschien achterhaald omdat jij net zo goed als ik weet dat de open rates zakken. Maar, consider this:

• Facebook blijft aan de bereikcijfers morrelen, daar kun je ook niet op vertrouwen
• Je wilt aan een eigen bestand bouwen van mensen die interesse hebben, dat is jouw goud

Social Media is sowieso ondersteunend aan je marketing en dienstverlening, niet de basis, dat kan gewoon echt niet, hoe goed het nu ook werkt, je volgers zijn niet dedicated aan jou, je weet niet wat het kanaal gaat veranderen, wat de regels worden en of men niet (net als bij Hyves) massaal overstapt naar iets anders.

Via de mail communiceer ik niet alles, ik verwijs leads en klanten door naar andere media: blog, video, webinar, etc. Mail is meer het systeem waarmee je er voor zorgt dat de ontvanger ergens naartoe wordt gestuurd. Daarom is het belangrijk dat je aandacht besteedt aan de open rates. Waar wordt jouw doelgroep door getriggerd? En als je ze steeds verrast, zullen ze je mails ook vaker openen, om je leuks niet te missen. Let wel heel erg op je onderwerpregels, daar trigger je mee. Als je mailsysteem A/B test ondersteund gebruik dat dan ook. En test in de komende 5 mails met 2 onderwerpregels per keer. En test dan met verschillende vormen, bijv: vraag/ geen vraag, bold statement / algemene titel, met / zonder voornaam, cijfers (30% meer kliks met…), resultaten, testimonial, etc. Dat wat voor jouw business werkt. Want als je vooral tekstuele wijzigen aanbrengt weet je eigenlijk nog niks.

Certificaat

Inmiddels ben ik gecertificeerd Customer Value Optimization Specialist, waar ik examen voor heb gedaan. En daarmee ben ik gekwalificeerd om klanten te helpen om de funnel te optimaliseren. Daarnaast heb ik in mijn loopbaan bij grote organisaties (als Randstad en Tempo-Team) gewerkt aan de Customer Journey, waardoor ik ook gekwalificeerd ben om de customer experience te optimaliseren.

Laat een expert naar je funnel en customer value kijken, zodat je weet dat je campagnes, challenges, webinars, etc ook echt een mooie basis hebben, effect hebben en geen lead onbenut laten.

Test het zelf

Wil jij ook wel eens weten hoe jij er voor staat? Wat jouw Customer Experience Niveau is? Dat kan. Doe de test. En deel jouw score onder dit bericht.